Proporcionar boas lembranças por meio de produtos ou serviços não é novidade para Jeanne Bliss, que atuou como general manager da área de customer e partner loyalty da Microsoft. Em uma palestra no Fórum Mundial de Alta Performance, ela afirmou que, se uma empresa deseja colocar o foco totalmente voltado ao cliente, deve se sustentar em quatro pilares:
01. Defesa do comprador
02. Criar uma boa lembrança
03. Valorizá-lo
04. Unificar experiências proporcionadas (em pós-venda, todos precisam ter a mesma impressão da empresa).
Qualquer interação com o cliente é oportunidade de se criar lembranças, elas não devem ser desperdiçadas.
"Em qualquer negócio do planeta, a relação com o cliente deve ser um assunto altamente debatido e cuidado. Cliente mal atendido ou atendido sem lhe dar a devida importância não será fidelizado nem dará referências positivas sobre a marca ao seu grupo de relacionamento”, afirma Luz Vaalor, presidente da Valor Luxury Lab, consultoria de negócios para o segmento de luxo. Agradar ao comprador não é mais uma opção, e sim uma necessidade.
É isso o que a Pousada Charme, localizada em Morro de São Paulo, BA, faz bem. O local é inspirado nos resorts da Polinésia Francesa e tem a recepção decorada com conchas. Cada visitante, ainda no check-in, recebe as boas-vindas com suco e espetinho de frutas. “Isso para aliviar o cansaço da viagem que fizeram até o Morro e saborearem desde a chegada um ‘miminho’ da Pousada”, conta a gerente Cristina Lima.
A despedida não é diferente. Um colar de conchas semelhantes às da recepção é dado aos visitantes. “Essa é uma forma simpática de sermos recordados com o mesmo carinho com que tratamos quem se hospeda aqui para, além de nos levarem no pensamento, levarem fisicamente um pouco de nós”, conclui Cristina.
Na Serra Gaúcha, o clima pode ser frio, mas o acolhimento dos clientes no restaurante La Caceria, que serve carnes de caça nobres e exóticas na cidade de Gramado, RS, é bem caloroso. O estabelecimento faz parte dos restaurantes da Associação da Boa Lembrança e, a cada ano, elege uma iguaria da casa. Se o cliente aceitar a sugestão, recebe um prato de porcelana decorado. Sabe o que a empresa ganhou com esse simples gesto? “Logo no início da adesão à Boa Lembrança, notamos um destaque significativo nos meios de comunicação. Isso chamou atenção dos clientes que conhecem e frequentam os restaurantes da Associação, além de atrair novos adeptos, nos ajudando a consolidar a nossa identidade”, conta Felipe Peccin, um dos diretores do La Caceria e Hotel Casa da Montanha.
Tantos e tantos cases, poderíamos estar citando aqui, você também tem o seu. No entanto, devemos ressaltar: "Todo cliente quer sentir-se valorizado e especial."
