Sempre que assisto, ao clássico filme brasileiro O auto da compadecida, muitas risadas dou ao ver Chicó e sua costumeira forma de explicar os “causos” com a frase: “Não sei, só sei que foi assim”.
Risadas à parte, logo comecei a pensar sobre os processos “burros” que enfrentamos no dia a dia das empresas, apenas porque todos se acostumam a explicar: “Não sei, só sei que foi assim”, “Não sei, só sei que o chefe quer assim”, “Sempre fizemos desse jeito...” e por aí vai.
Lembrei-me, inclusive, do caso de uma empresa de entregas que seria absurdo, cômico, fantasioso... não fosse o fato de ser verídico. Era terça-feira e mais uma vez o telefone da central de atendimento tocava, com mais um cliente enfurecido. Ele não comprava grandes quantidades, mas era cliente já há algum tempo e vinha enfrentando demoras consecutivas na entrega de seus pedidos.
Um novo e prestativo vendedor o atendeu e informou que entregas como a dele eram feitas apenas nas quintas e sextas-feiras, conforme mandava o script. Pediu, então, que o cliente deixasse seu contato e que iria ver o que poderia fazer para que ele não precisasse mais esperar outros três ou quatro dias para receber seu pedido.
Disposto a entender os processos da empresa, assim que desligou o telefone, o vendedor começou a estudar por que as pequenas entregas eram feitas apenas nas quintas e sextas-feiras. E descobriu que, na época da 2ª Guerra Mundial, como a gasolina estava racionada, a empresa optava por fazer entregas a cavalo.
Como nas segundas e terças-feiras os cavalos estavam mais descansados, suportavam fazer viagens mais longas e com mais peso, eram reservados, portanto, para entregas maiores. Nas quintas e sextas-feiras, entretanto, mais cansados, eram destinados às entregas menores.
Como ninguém nunca questionou o processo, os anos se passaram e a empresa manteve o procedimento. Resultado: muitos caminhões simplesmente ficavam parados no pátio nas segundas e terças-feiras, em vez de fazerem entregas, porque não havia entregas grandes suficientes para serem realizadas e as menores só poderiam ser feitas nas quintas e sextas-feiras. Resumindo: funcionários parados, despesas sendo geradas e clientes insatisfeitos, tendo que esperar praticamente uma semana para receber o que pediram (isso quando dava tempo de entregar tudo em dois dias!).
“Polêmica”, “ultrapassada”, “coisa de amadores”, “inútil”... as definições são várias para uma mesma palavra: burocracia. E que atire a primeira pedra a empresa que não tem! Muitas, inclusive, gostam de ressaltar em sua missão ou em seus valores: “Aqui não há burocracia”. E aí você vai analisar... e lá está a maldita:
Risadas à parte, logo comecei a pensar sobre os processos “burros” que enfrentamos no dia a dia das empresas, apenas porque todos se acostumam a explicar: “Não sei, só sei que foi assim”, “Não sei, só sei que o chefe quer assim”, “Sempre fizemos desse jeito...” e por aí vai.
Lembrei-me, inclusive, do caso de uma empresa de entregas que seria absurdo, cômico, fantasioso... não fosse o fato de ser verídico. Era terça-feira e mais uma vez o telefone da central de atendimento tocava, com mais um cliente enfurecido. Ele não comprava grandes quantidades, mas era cliente já há algum tempo e vinha enfrentando demoras consecutivas na entrega de seus pedidos.
Um novo e prestativo vendedor o atendeu e informou que entregas como a dele eram feitas apenas nas quintas e sextas-feiras, conforme mandava o script. Pediu, então, que o cliente deixasse seu contato e que iria ver o que poderia fazer para que ele não precisasse mais esperar outros três ou quatro dias para receber seu pedido.
Disposto a entender os processos da empresa, assim que desligou o telefone, o vendedor começou a estudar por que as pequenas entregas eram feitas apenas nas quintas e sextas-feiras. E descobriu que, na época da 2ª Guerra Mundial, como a gasolina estava racionada, a empresa optava por fazer entregas a cavalo.
Como nas segundas e terças-feiras os cavalos estavam mais descansados, suportavam fazer viagens mais longas e com mais peso, eram reservados, portanto, para entregas maiores. Nas quintas e sextas-feiras, entretanto, mais cansados, eram destinados às entregas menores.
Como ninguém nunca questionou o processo, os anos se passaram e a empresa manteve o procedimento. Resultado: muitos caminhões simplesmente ficavam parados no pátio nas segundas e terças-feiras, em vez de fazerem entregas, porque não havia entregas grandes suficientes para serem realizadas e as menores só poderiam ser feitas nas quintas e sextas-feiras. Resumindo: funcionários parados, despesas sendo geradas e clientes insatisfeitos, tendo que esperar praticamente uma semana para receber o que pediram (isso quando dava tempo de entregar tudo em dois dias!).
“Polêmica”, “ultrapassada”, “coisa de amadores”, “inútil”... as definições são várias para uma mesma palavra: burocracia. E que atire a primeira pedra a empresa que não tem! Muitas, inclusive, gostam de ressaltar em sua missão ou em seus valores: “Aqui não há burocracia”. E aí você vai analisar... e lá está a maldita:
- Está na entrega do produto ou serviço.
- No atendimento ao consumidor.
- No meio da transação entre vendas e logística.
- Na falta de diálogo entre a equipe de vendas e seu gestor.
- No sistema de informação que possui campos inúteis ou que ninguém preenche.
- Está até na própria forma de vender.
Não precisa contar o nome da empresa ou constranger pessoas com quem trabalha, o.k.? A ideia aqui é ajudar as várias empresas brasileiras que, talvez como a sua, criaram um processo com a melhor das intenções, mas que na prática não está funcionando.
